Як комунікувати «я-повідомленнями», не звинувачуючи співрозмовника, та долати конфлікти. Цьому, зокрема, працівниць і працівників закладів-надавачів соціальних послуг Вінниччини навчала провідна фахівчиня з соціальної роботи обласного центру соціальних служб Оксана Яворська. Для них вона провела онлайн-тренінг «Ефективне спілкування та подолання конфліктних ситуацій».
Щоб комунікація була результативною, з учасниками й учасницями ведуча відпрацювала ключові правила спілкування: активно слухати співрозмовника, уважно стежити за його емоціями і настроєм, не перебивати, говорити чітко та підтримувати зоровий контакт. А ще навчала асертивному спілкуванню, тобто бути гнучким та оптимістичним, вміти домовлятися, навчитися відстоювати себе і захищати свої права у спокійній неагресивній манері.
«Асертивна поведінка – найкращий вибір у більшості життєвих ситуацій, хоча іноді варто бути пасивним, наприклад, коли будь-яке загострення ситуації є небезпечним», – сказала Оксана Яворська.
Вона також нагадала: в оцінці потреб сім’ї, що перебуває у складних життєвих обставинах, та дитини, котра виховується в сім’ї опікуна/піклувальника, прийомній сім’ї, дитячому будинку сімейного типу, фахівець із соціальної роботи повинен зазначати манеру спілкування та стиль батьківської поведінки.
Щодо взаємодії з ними, то вона не повинна бути фамільярною: панібратська манера може призвести до несерйозного ставлення до спеціаліста.
«У комунікації з отримувачами соціальних послуг потрібно вибудовувати ієрархію, де ви – трішечки вище, бо ви – так би мовити, наставники сім’ї, маєте знання, даєте рекомендації. Тож впевнену позицію у спілкуванні слід формувати з перших днів відвідування родини», – порадила спікерка.
Розповідаючи про безсловесні засоби комунікації, вона зосередила увагу на так званій парамові. Це – невербальне звучання повідомлень, манера передачі інформації. Наприклад, коли ми хочемо ефектно завершити промову або підкреслити значення своїх слів, то доповнюємо наше словесне повідомлення інтонацією: надаємо своєму голосові певної висоти, гучності, темпу і тембру.
Учасники й учасниці тренінгу виконували і практичні вправи, зокрема, вчилися формулювати «я-повідомлення» – ефективний спосіб сказати людині про те, що тобі не подобається або хвилює, з повагою та без докорів.
«Такі меседжі складаються з трьох частин. У першій – ми звертаємося до співрозмовника і говоримо про наші емоції та почуття. У другій – описуємо ситуацію, яка їх викликала, а в третій – висловлюємо побажання щодо подальших дій співрозмовника», – пояснила Оксана Яворська і порекомендувала під час відвідування сімей послуговуватися саме «я-повідомленнями». Фрази на кшталт «Ви – погана матір: у Вас – не доглянута дитина» – під забороною.
Опрацювали на навчанні й ефективне розв’язання конфліктів: потрібно відстоювати свою позицію, але не тиснути на співрозмовника, стежити за тим, що говорите, за своїми емоціями, відокремлювати людину від проблеми, у разі потреби йти на поступки і шукати шляхи до обопільного виграшу.